Der Bürgerservice – das Aushängeschild einer jeden Verwaltung. Und doch widmet man diesem oft wenig Aufmerksamkeit, solange die Beschwerdelage nicht überhandnimmt.
Dabei bietet kaum ein Bereich größere Potentiale bezüglich positiver Veränderungen. Alle Bürgerinnen und Bürger kommen im Laufe Ihres Lebens in Kontakt mit dem Bürgerservice. Das heißt, dass insbesondere dieser Bereich maßgeblich für die Außenwahrnehmung und folglich das Image unserer Verwaltung ist.
Daher sollten Sie sich die Chance einer Potentialanalyse in keinem Fall entgehen lassen. Lassen Sie uns gemeinsam die Potentiale Ihres Bürgerservices erkennen und diese nutzen, damit Ihre Bürgerinnen und Bürger sich immer wieder gerne auf den Weg zu Ihnen machen.
Lange Wartezeiten auf einen Termin, meterlange Warteschlangen vor den Schaltern oder Terminals, Bürgerinnen und Bürger, die mit ihrer Geduld am Ende sind und überarbeitete Mitarbeitende. Das ist leider viel zu häufig das vorherrschende Bild unserer Bürgerzentren und Bürgerbüros in Deutschland.
Dabei wissen wir doch alle, dass der erste Eindruck zählt. Doch welchen Eindruck hinterlassen wir derzeit bei unseren Bürgerinnen und Bürgern und welche Qualitätsstandards sollten eigentlich für uns, unseren Bürgerservice und im weitesten Sinne für unsere Verwaltung stehen?
Vielleicht ist es an der Zeit, sich trotz des Fachkräftemangels und zunehmend leerer Kassen damit zu beschäftigen, welche Potentiale Ihr Bürgerservice birgt, die nur darauf warten, sich entfalten zu können.
Gerne unterstütze ich Sie hierbei und erörter in einem gemeinsamen Gespräch, den weiteren Fahrplan, der wie folgt aussehen könnte:
Ich verschaffe mir einen neutralen Überblick von außen, mit der Brille eines x-beliebigen Bürgers bzw. Bürgerin und gebe Ihnen konstruktives und individuelles Feedback zu den Optimierungspotentialen innerhalb Ihres Bürgerservices. Im nächsten Schritt erarbeiten wir gemeinsam Instrumente und Optimierungsvorschläge, um Ihren Bürgerservice zu einem Ort zu entwickeln, an dem sich Bürgerinnen und Bürger wie auch Mitarbeitende gleichermaßen gerne aufhalten.
Ich bin mir sicher, dass jeder Bürgerservice Optimierungsmöglichkeiten bietet und es neben großen Potentialen im Bereich der Digitalisierung und der Prozessoptimierung viele weitere Felder gibt, in denen schnelle Erfolge möglich sind.
Nehmen wir zum Beispiel das Auftreten unserer Mitarbeitenden. In allen führenden Unternehmen mit direktem, aber auch indirektem, Kundenkontakt wird der Fokus auf den Umgang mit dem Kunden gelegt. Sei es, neben inhaltlichen Themen, durch eine ansprechende Mimik, Gestik oder auch durch Stimmtraining der Mitarbeitenden. Und dies aus gutem Grund. Jeder von uns weiß, dass zum ersten Eindruck und zu unserer Gesamtwahrnehmung, ob wir uns an einem Ort oder bei einem Menschen wohlfühlen, nicht nur vom jeweiligen Ergebnis abhängt, sondern von vielen weiteren Faktoren.
Wieso sollten wir uns diese also nicht zu Nutze machen und alle möglichen Stellschrauben unter die Lupe nehmen.
Lassen Sie uns gemeinsam eine Potentialanalyse durchführen und die Qualitätsstandards in Ihrem Bürgerservice neu denken.
Gerne begleite ich Sie bei diesem individuellen Prozess und stimme mit Ihnen die Ziele und Inhalte ab.
